Authentic Learning for Smart Service Team

ยุทธศาสตร์ที่ 3

รางวัลดีเด่น ปี2564

ผู้จัดทำโครงการ

ดร.สมิตา กลิ่นพงศ์

สำนักงานพัฒนาบุคคล

หลักการและเหตุผล/ความสำคัญ/ความรู้ที่เป็นประเด็นสำคัญที่นำมาใช้

ปัจจุบันในโลกมีการเปลี่ยนแปลงและรวดเร็ว การพัฒนาบุคลากรให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงนั้นจึงเป็นเรื่องจําเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะภาวะเศรษฐกิจและโรคระบาด Covid_19 ในปัจจุบัน ทุกคนต้องปรับตัวให้ทันต่อสถานการณ์ต่าง ๆที่เปลี่ยนแปลงไป ไม่สามารถทํางานในระยะใกล้กันได้ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อองค์กรทั้งโดยทางตรงและทางอ้อม นับเป็นสิ่งที่ท้าทายของผู้บริหาร และบุคลากรทุกคนที่จะต้องเตรียมตนเองให้พร้อมที่จะรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ ที่จะเปลี่ยนแปลงได้อย่างรอบคอบรอบคอบและรอบด้านความรู้ที่เป็นประเด็นสําคัญที่นํามาใช้
สํานักงานพัฒนาบุคคลได้เล็งเห็นความสําคัญดังกล่าวจึงจัดโครงการพัฒนาบุคลากรตามแผนพัฒนามหาวิทยาลัยเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ จึงได้สร้าง Smart Service Team ขึ้นเพื่อการเป็นขับเคลื่อนและพัฒนาระบบการทํางานในส่วนของการบริการนักศึกษาและบุคคลภายนอกที่มาติดต่อของมหาวิทยาลัยให้มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น และได้ใช้การพัฒนาบุคลากรด้วยวิธี Authentic Learning (การเรียนการสอนตามสภาพจริง) มาใช้ในการอบรม

ประเภทความรู้และที่มาความรู้

ความรู้ที่ฝังลึกอยู่ในตัวคน (Tacit Knowledge) :

ความรู้ที่ฝังลึกอยู่ในตัวคน (Tacit Knowledge)
🗹 อื่น ๆ (ระบุ) เป็นความรู้ที่ฝังลึกอยู่ในตัวบุคลากรที่มาทํางานใน Smart Service Team เช่น เรื่องของวิธีการให้บริการของแต่ละคน วิธีการแก้ปัญหาของแต่ละคน ที่มีการแบ่งปันประสบการณ์ต่างๆ ผ่านการบอกเล่าระหว่างกลุ่มทํางาน หรือ Social Media ที่เป็นช่องทางสื่อสารที่สะดวกและรวดเร็ว คือ โปรแกรม Line

วิธีการดำเนินการ

1. จัดอบรมแลกเปลี่ยนประสบการณรวมกันเพื่อพัฒนาบุคลากรตามแผนพัฒนามหาวิทยาลัยรังสิตเพื่อมุงสูคว
ามเปนเลิศ หัวขอการพัฒนาระบบการรับนักศึกษาใหม ณ โรงแรมซันธารา เวลเนสรีสอรท จ.ฉะเชิงเทรา
โดยใหแตละคณะสงผูแทนทั้งสายอาจารย และสายเจาหนาที่
ที่มีหนาที่เกี่ยวของในเรื่องของการรับนักศึกษา โดยการWorkshop แยกสายอาจารย และสายเจาหนาที่
สายอาจารยจะเปนการ workshop ในเรื่องของเนื้อหาหลักสูตรที่ทันสมัย โดนใจ
สายเจาหนาที่เนนในเรื่องของการใหการบริการที่ดี การทํากระบวนการในเรื่องตาง ๆ ใหสั้น กระชับ
มีความรวดเร็วมากขึ้น

2. จัดอบรมเพื่อพัฒนาบุคลากรตามแผนพัฒนามหาวิทยาลัยรังสิตเพื่อมุงสูความเปนเลิศ หัวขอ
“SMART SERVICE, TO MORE ENROLLMENT” (สําหรับเจาหนาที่) การอบรมเปน Workshop
ในสวนของเจาหนาที่ ที่ทําหนาที่ในเรื่องของการรับนักศึกษา ตอยอดจากการอบรมครั้งที่ 1 เพื่อเปนการ
ตกผลึกในเรื่องของการใหการบริการที่ดี และกระบวนการการทํางานตาง ๆ เพื่อนําไปสูการสราง Smart
Service Team ตอไป
3. จัดอบรม เรื่อง การบริการสูความเปนเลิศ สําหรับเจาหนาที่ที่จะลงปฏิบัติหนาที่ Smart Service Team
จํานวน 20 คน โดยเปนการเนนเรื่องการบริการที่ดี /บุคลิกภาพ/ การใชภาษา
เทคนิคการตอนรับและขั้นตอนสูการสราง Engagement /
หลักการฟงใหไดใจความเพื่อการตอบสนองที่ถูกตอง/
การแกปญหาอยางเหมาะสมเพื่อสรางความสึกอันดีตอผูเขามาติดตอ
และการสรางสายสัมพันธอันดีเพื่อสรางความประทับใจอันยั่งยืน

4. ปฏิบัติงานโดยจัด Smart Service Team เขาทําหนาที่ ณ บริเวณโถงชั้น 1 อาคารอาทิตย อุไรรัตน
ตั้งแตมีนาคม – มิถุนายน 2564 วันละประมาณ 2-4 คน (หยุดภารกิจหนางานตั้งแต วันที่ 10 เมษายน –
31 พฤษภาคม 2564 เนื่องจากสถานการณ Covid –19 ทั้งนี้ไดปฏิบัติหนาที่ใน Online และ Line
Smart Service Team เปนหลัก ) โดยมี ipad เปนอุปกรณที่มีขอมูลสําคัญที่จะตองใชในการทํางานเชน
ขอมูลการรับนักศึกษา ขอมูลการลงทะเบียน ขอมูลดานการเงิน ขอมูลเรื่องของหอพัก ฯลฯ
สําหรับนักศึกษาเกา และนักศึกษาใหม หรือ ผูที่กําลังจะตัดสินเขาเรียนที่มหาวิทยาลัยรังสิต (Authentic
Learning)
5. สราง Line สําหรับ Smart Service Team มีสมาชิก คือ Smart Service Team
/ฝายแนะแนวและรับนักศึกษา / สํานักงานทะเบียน / สํานักงานการเงิน /
สํานักบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ / สํานักงานพัฒนาบุคคล
มีวัตถุประสงคเพื่อใชในการติดตอสื่อสารในกรณีที่เกิดปญหาตาง ๆ หรือสอบถามขอมูล
และเปนฐานขอมูลที่ใชประโยชนในการแกปญหาในกรณีที่เกิดปญหาซ้ํา ๆ
ซึ่งเปนการบูรณาการการแกปญหาในหลาย ๆ ภาคสวน (Authentic Learning)

2.Prototype testing in an operational environment – DO

ผลการดำเนินการ การนำไปใช้ หรือการลงมือปฏิบัติจริง อุปสรรคหรือปัญหาในการทำงาน

สํานักงานพัฒนาบุคคลไดประเมินผลการดําเนินงาน โดยใชแบบประเมินใหผูใชบริการ คือ ผูปกครอง นักศึกษา
และนักเรียนที่มาใชบริการ ณ โถงอาคาร 1 โดยมีผลประเมินดังนี้

ผูตอบแบบประเมิน มีจํานวน 106 คน เปนผูปกครอง จํานวน 16 คน เปนนักเรียนและนักศึกษา จํานวน
78 คน คิดเปนรอยละ 15.09 และ 84.91 ตามลําดับ

ผูตอบประเมิน มีความพึงพอใจทีมบริการในภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด โดยมีคาเฉลี่ยที่ 4.65
และมีความพึงพอใจในหัวขอ ทีมบริการใชวาจาสุภาพในการใหบริการ มากที่สุดจาก 4 หัวขอ โดยมีคาเฉลี่ย ที่
4.72
ขอเสนอแนะตอการบริการของมหาวิทยาลัย
1. อยากใหมีรานกาแฟที่ตึก17ครับ หรือไมก็ที่กินขาว เซเวนไดยิ่งดีครับ
2. อยากใหตอบแชทไวกวานี้หนอยครับ
3. ดีมากคะ ชัดเจนคะ
4. บริการดีมากครับ พี่เดือนวิทยาลัยดนตรีคนนี้นารักมากๆครับ ชวยเหลือทุกอยาง เปนหวงเด็กๆทุกคนเลยครับ
5. ดีเยี่ยมครับ
6. Good

สํานักงานพัฒนาบุคคลไดติดตอประสานงานกับหนวยงานที่เกี่ยวของในการแกไขขอเสนอแนะตาง ๆ
ที่ไดรับการแนะนํามา ตามความเหมาะสม

3. Proven through successful mission operation, Objectives and Key Results for Knowledge Management – CHECK
จากการใชวิธีการสราง Smart Service Team ดวยการพัฒนาบุคลากรแบบ Authentic Learning คือการ
เปลี่ยนการอบรมจากการใหความรูเพียงอยางเดียว เปนการใหความรูพรอมกับ
การสรางกระบวนการปรับทัศนคติในการเรียนรูความจริง Authentic Learning ควบคูกันไป
โดยเริ่มจากการอบรมใหความรูและใชการทํา Workshop เพื่อใหไดขอสรุปในเรื่องตาง ๆ
จากการใชความรูเดิมของผูเขาอบรมเปนหลัก และหาขอสรุปเพื่อแกปญหาในเรื่องตาง ๆ รวมกัน
และนําขอสรุปนั้น ๆ ไปใชในการปฏิบัติงานจริง เชน ปญหาในเรื่องของกระบวนการรับสมัครนักศึกษา
ที่นําไปสูการสมัครเรียนแบบ Online ลดขั้นตอนการทํางานใหสั้นและกระชับลง
หรือการทํางานเปนทีมที่ไมไดแบงแยกวาตัวเองมาจากสังกัดที่ไหนแตเปนการทํางานในนามของมหาวิทยาลัยรังสิต
ที่พรอมจะเผชิญกับปญหาและการแกไข ในเรื่องตาง ๆ ดวยกัน โดยในระยะแรก
อาจจะมีปญหาในเรื่องระบบการรับสมัครออนไลน ซึ่งทุกคนก็จะแจงปญหาที่ตนเองไดรับ
พรอมกับผูบริหารสวนกลางที่มีสวนชวยกันแกไขระบบใหสามารถใชงานไดอยางมีประสิทธิภาพมากขึ้น
จากการใชวิธีการสราง Smart Service Team ดวยวิธี Authentic Learning
ทําใหสํานักงานพัฒนาบุคคลไดแนวคิดในการพัฒนาบุคลากรแนวใหม
ซึ่งจะกอใหเกิดการทํางานที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น