รางวัลดีเด่น ปีการศึกษา 2564
ยุทธศาสตร์ที่ 3
Authentic Learning for Smart Service Team

ผู้จัดทำโครงการ
ดร.สมิตา กลิ่นพงศ์
สำนักงานพัฒนาบุคคล
หลักการและเหตุผล/ความสำคัญ/ความรู้ที่เป็นประเด็นสำคัญที่นำมาใช้
ปัจจุบันในโลกมีการเปลี่ยนแปลงและรวดเร็ว การพัฒนาบุคลากรให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงนั้นจึงเป็นเรื่องจําเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะภาวะเศรษฐกิจและโรคระบาด Covid_19 ในปัจจุบัน ทุกคนต้องปรับตัวให้ทันต่อสถานการณ์ต่าง ๆที่เปลี่ยนแปลงไป ไม่สามารถทํางานในระยะใกล้กันได้ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อองค์กรทั้งโดยทางตรงและทางอ้อม นับเป็นสิ่งที่ท้าทายของผู้บริหาร และบุคลากรทุกคนที่จะต้องเตรียมตนเองให้พร้อมที่จะรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ ที่จะเปลี่ยนแปลงได้อย่างรอบคอบรอบคอบและรอบด้านความรู้ที่เป็นประเด็นสําคัญที่นํามาใช้
สํานักงานพัฒนาบุคคลได้เล็งเห็นความสําคัญดังกล่าวจึงจัดโครงการพัฒนาบุคลากรตามแผนพัฒนามหาวิทยาลัยเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ จึงได้สร้าง Smart Service Team ขึ้นเพื่อการเป็นขับเคลื่อนและพัฒนาระบบการทํางานในส่วนของการบริการนักศึกษาและบุคคลภายนอกที่มาติดต่อของมหาวิทยาลัยให้มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น และได้ใช้การพัฒนาบุคลากรด้วยวิธี Authentic Learning (การเรียนการสอนตามสภาพจริง) มาใช้ในการอบรม
ประเภทความรู้และที่มาความรู้
ความรู้ที่ฝังลึกอยู่ในตัวคน (Tacit Knowledge) :
- อื่น ๆ (ระบุ) เป็นความรู้ที่ฝังลึกอยู่ในตัวบุคลากรที่มาทํางานใน Smart Service Team เช่น เรื่องของวิธีการให้บริการของแต่ละคน วิธีการแก้ปัญหาของแต่ละคน ที่มีการแบ่งปันประสบการณ์ต่างๆ ผ่านการบอกเล่า
ระหว่างกลุ่มทํางาน หรือ Social Media ที่เป็นช่องทางสื่อสารที่สะดวกและรวดเร็ว คือ โปรแกรม Line
วิธีการดำเนินการ
- จัดอบรมแลกเปลี่ยนประสบการณ์ร่วมกันเพื่อพัฒนาบุคลากรตามแผนพัฒนามหาวิทยาลัยรังสิตเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ หัวข้อการพัฒนาระบบการรับนักศึกษาใหม่ ณ โรงแรมซันธารา เวลเนสรีสอร์ท จ.ฉะเชิงเทราโดยให้แต่ละคณะส่งผู้แทนทั้งสายอาจารย์ และสายเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่เกี่ยวข้องในเรื่องของการรับนักศึกษา โดยการWorkshop แยกสายอาจารย์ และสายเจ้าหน้าที่สายอาจารย์จะเป็นการ workshop ในเรื่องของเนื้อหาหลักสูตรที่ทันสมัย โดนใจ สายเจ้าหน้าที่เน้นในเรื่อง ของการให้การบริการที่ดี การทํากระบวนการในเรื่องต่าง ๆ ให้สั้น กระชับมีความรวดเร็วมากขึ้น
- จัดอบรมเพื่อพัฒนาบุคลากรตามแผนพัฒนามหาวิทยาลัยรังสิตเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ หัวข้อ “SMART SERVICE, TO MORE ENROLLMENT” (สําหรับเจ้าหน้าที่) การอบรมเป็น Workshop ในส่วนของเจ้าหน้าที่ ที่ทําหน้าที่ในเรื่องของการรับนักศึกษา ต่อยอดจากการอบรมครั้งที่ 1 เพื่อเป็นการตกผลึกในเรื่องของการให้การบริการที่ดี และกระบวนการการทํางานต่าง ๆ เพื่อนําไปสู่การสร้าง Smart Service Team ต่อไป
- จัดอบรม เรื่อง การบริการสู่ความเป็นเลิศ สําหรับเจ้าหน้าที่ที่จะลงปฏิบัติหน้าที่ Smart Service Team จํานวน 20 คน โดยเป็นการเน้นเรื่องการบริการที่ดี /บุคลิกภาพ/ การใช้ภาษา เทคนิคการต้อนรับและขั้นตอนสูงการสร้าง Engagement / หลักการฟังให้ได้ใจความเพื่อการตอบสนองที่ถูกต้อง/ การแก้ปัญหาอย่างเหมาะสมเพื่อสร้างความรู้สึกอันดีต่อผู้เข้ามาติดต่อ และการสร้างสายสัมพันธ์อันดีเพื่อสร้างความประทับใจอันยั่งยืน
- ปฏิบัติงานโดยจัด Smart Service Team เข้าทําหน้าที่ ณ บริเวณโถงชั้น 1 อาคารอาทิตย์ อุไรรัตน์ ตั้งแต่มีนาคม – มิถุนายน 2564 วันละประมาณ 2-4 คน (หยุดภารกิจหน้างานตั้งแต่ วันที่ 10 เมษายน – 31 พฤษภาคม 2564 เนื่องจากสถานการณ์ Covid –19 ทั้งนี้ได้ปฏิบัติหน้าที่ใน Online และ Line Smart Service Team เป็นหลัก) โดยมี ipad เป็นอุปกรณ์ที่ข้อมูลสําคัญที่จะต้องใช้ในการทํางานเช่น ข้อมูลการรับนักศึกษา ข้อมูลการลงทะเบียน ข้อมูลด้านการเงิน ข้อมูลเรื่องของหอพัก ฯลฯ สําหรับนักศึกษาเก่า และนักศึกษาใหม่ หรือ ผู้ที่กําลังจะตัดสินเข้าเรียนที่มหาวิทยาลัยรังสิต (Authentic Learning)
- สร้าง Line สําหรับ Smart Service Team มีสมาชิก คือ Smart Service Team /ฝ่ายแนะแนวและรับนักศึกษา / สํานักงานทะเบียน / สํานักงานการเงิน / สํานักบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ / สํานักงานพัฒนาบุคคล มีวัตถุประสงค์เพื่อใช้ในการติดต่อสื่อสารในกรณีที่เกิดปัญหาต่าง ๆ หรือสอบถามข้อมูล และเป็นฐานข้อมูลที่ใช้ประโยชน์ในการแก้ปัญหาในกรณีที่เกิดปัญหาซ้ํา ๆ ซึ่งเป็นการบูรณาการการแก้ปัญหาในหลาย ๆ ภาคส่วน (Authentic Learning)
2.Prototype testing in an operational environment – DO
ผลการดำเนินการ การนำไปใช้ หรือการลงมือปฏิบัติจริง อุปสรรคหรือปัญหาในการทำงาน
สํานักงานพัฒนาบุคคลไดประเมินผลการดําเนินงาน โดยใชแบบประเมินใหผูใชบริการ คือ ผูปกครอง นักศึกษา
และนักเรียนที่มาใชบริการ ณ โถงอาคาร 1 โดยมีผลประเมินดังนี้
ผูตอบแบบประเมิน มีจํานวน 106 คน เปนผูปกครอง จํานวน 16 คน เปนนักเรียนและนักศึกษา จํานวน 78 คน คิดเปนรอยละ 15.09 และ 84.91 ตามลําดับ

ผู้ตอบประเมิน มีความพึงพอใจทีมบริการในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด โดยมีค่าเฉลี่ยที่ 4.65
และมีความพึงพอใจในหัวข้อ ทีมบริการใช้วาจาสุภาพในการให้บริการ มากที่สุดจาก 4 หัวข้อ โดยมีค่าเฉลี่ย ที่ 4.72
ข้อเสนอแนะต่อการบริการของมหาวิทยาลัย
- อยากให้มีร้านกาแฟที่ตึก17 ครับ หรือไม่ก็ที่กินข้าว เซเว่นได้ยิ่งดีครับ
- อยากให้ตอบแชทไวกว่านี้หน่อยครับ
- ดีมากคะ ชัดเจนคะ
- บริการดีมากครับ พี่เดือนวิทยาลัยดนตรีคนนี้น่ารักมากๆ ครับ ช่วยเหลือทุกอย่าง เป็นห่วงเด็กๆทุกคนเลยครับ
- ดีเยี่ยมครับ
- Good
สํานักงานพัฒนาบุคคลได้ติดต่อประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการแก้ไขข้อเสนอแนะต่าง ๆ ที่ได้รับการแนะนํามา ตามความเหมาะสม
3. Proven through successful mission operation, Objectives and Key Results for Knowledge Management – CHECK
การพัฒนาบุคลากรด้วยวิธี Authentic Learning ผู้ที่ให้ความรู้ หรือ Coach ควรเน้นให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้ภายใต้ประสบการณ์ที่สอดคล้องกับสภาพความเป็นจริงมากที่สุด เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถประยุกต์ข้อมูลความรู้ประสบการณ์ที่ได้ไปใช้ในสถานการณ์จริง หรือโลกแห่งความเป็นจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยให้ผู้เข้าอบรมได้มีโอกาสเชื่อมโยงกิจกรรมในการอบรมไปสู่ชีวิตการทำงานจริงของเขา และจะขยายผลต่อ ยอดในการใช้การพัฒนาบุคลากรด้วยวิธี Authentic Learning ในโอกาสต่างๆ ต่อไป
การตรวจสอบผลการดำเนินการ การนำเสนอประสบการณ์การนำไปใช้ สรุปและอภิปรายผล บทสรุปความรู้หรือความรู้ที่ค้นพบใหม่ *
จากการใช้วิธีการสร้าง Smart Service Team ด้วยการพัฒนาบุคลากรแบบ Authentic Learning คือการเปลี่ยนการอบรมจากการให้ความรู้เพียงอย่างเดียว เป็นการให้ความรู้พร้อมกับ การสร้างกระบวนการปรับทัศนคติในการเรียนรู้ความจริง Authentic Learning ควบคู่กันไป โดยเริ่มจากการอบรมให้ความรู้และใช้การทำ Workshop เพื่อให้ได้ข้อสรุปในเรื่องต่าง ๆ จากการใช้ความรู้เดิมของผู้เข้าอบรมเป็นหลัก และหาข้อสรุปเพื่อแก้ปัญหาในเรื่องต่าง ๆ ร่วมกัน และนำข้อสรุปนั้น ๆ ไปใช้ในการปฏิบัติงานจริง เช่น ปัญหาในเรื่องของกระบวนการรับสมัครนักศึกษา ที่นำไปสู่การสมัครเรียนแบบ Online ลดขั้นตอนการทำงานให้สั้นและกระชับลง หรือการทำงานเป็นทีมที่ไม่ได้แบ่งแยกว่าตัวเองมาจากสังกัดที่ไหนแต่เป็นการทำงานในนามของมหาวิทยาลัยรังสิต ที่พร้อมจะเผชิญกับปัญหาและการแก้ไข ในเรื่องต่าง ๆ ด้วยกัน โดยในระยะแรก อาจจะมีปัญหาในเรื่องระบบการรับสมัครออนไลน์ ซึ่งทุกคนก็จะแจ้งปัญหาที่ตนเองได้รับ พร้อมกับผู้บริหารส่วนกลางที่มีส่วนช่วยกันแก้ไขระบบให้สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
จากการใช้วิธีการสร้าง Smart Service Team ด้วยวิธี Authentic Learning ทำให้สำนักงานพัฒนาบุคคลได้แนวคิดในการพัฒนาบุคลากรแนวใหม่ ซึ่งจะก่อให้เกิดการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ข้อเสนอแนะในการดำเนินการในอนาคต หรือการดำเนินการเพื่อสามารถนำไปสู่การเป็น Good Practice
* ข้อมูลบางส่วนสามารถนํามาจากแบบฟอร์มรายงานการดําเนินโครงการของสํานักงานวางแผนได้ ในกรณีที่โครงการที่ดําเนินการมีประเด็นความรู้ที่สําคัญซึ่งนํามาใช้ในโครงการ